Razumevanje potrošačkog iskustva je presudno da bi se povećao performans i lojalnost pofitabilnih kupaca.
Svetske analize pokazuju da ogroman procenat potencijalnih klijenata svakodnevno odlazi sa prodajnih mesta bez obavljene kupovine. Veliki je izazov da se nađe način da se uveća procenat „kupovnih“ klijenata, koji bi mogao da ima značajan uticaj na prodaju i profit.
Kupci su orijentisani na postizanje cilja - kupovinu kako bi zadovoljili svoje potrebe i motivacije. U obilju različitih ponuda kupcu je za izbor presudna funkcionalnost proizvoda i suštinska korist koju dobija.
Zadovoljan kupac daje preporuke drugim potencijalnim kupcima, vraća se da obavi ponovljenu kupovinu, a ponekad je spreman i da plati dodatan iznos za poslovanje sa kompanijom kojoj veruje.
Nijedna kompanija ne sme da dozvoli sebi da zanemari važnost zadovoljstva i lojalnosti klijenta. Često se ponavlja izreka da koliko je skupo pridobiti novog klijenta, toliko je skupo zadržati postojećeg. Istovremeno, iz razloga profitabilnosti, prodajni lanci identifikuju ključne faktore koji doprinose zadovoljstvu klijenata i preduzimaju mere koje će imati najjači efekat u poboljšanju kupovnog iskustva.
Trenuci istine u prodaji su oni trenuci u kojima kvalitet izvršenja usluge, bilo da je ona putem e-maila, telefona, lično ili putem internet stranice, značajno utiče na vernost brendu. To su trenuci u kojima kupac procenjuje kvalitet svog iskustva kupovine i kvalitet brenda kompanije uopšte.
U svakoj interakciji kupaca i zaposlenih ima više trenutaka istine. Na primer, trenutak istine s kojim se svi često srećemo je vreme koje smo spremni da čekamo za dobijanje neke usluge. Ako je ono predugo, otići ćemo iz prodavnice, spustiti slušalicu ili napustiti internet stranicu. Budući da su odnosi s kupcima izgrađeni upravo na osnovu njihovih iskustava u kontaktu sa kompanijom, isporučuje li se ono što oni očekuju, imaće izvrsno iskustvo, a druga strana profitabilan odnos sa njima.
Međutim, kupci ne mere svoje kupovno iskustvo samo na temelju krajnjeg ishoda već uzimaju u obzir i trenutke istine koji predstavljaju sve tačke u interakciji sa zaposlenima. Padne li se na bilo kojoj od njih, ugrožen je krajnji rezultat – prodaja.
Izvor: www.swot.rs
